Tilfredse kunder er målet for enhver bedrift og ethvert nettsted, og å sørge for at kundeopplevelsen for dine kunder er bra er viktig! Men vet du egentlig hva som skal til for å få tilfredse kunder?
Dine kunders, nettstedsbrukeres, opplevelser og fortolkninger av tjenesten mens de er i interaksjon med nettstedet ditt baseres på følgende punkter:
- Enkel navigasjon
- Ryddige prosesser
- Trygghet
- Atmosfære
Opplevelseshierarkiet
De fasene kunden går gjennom under opplevelsen av ditt nettsted kalles opplevelseshierarkiet, og er delt opp i 3 steg.
Funksjonalitet
Steg en i opplevelseshierarkiet er funksjonalitet. Med det menes brukervennlighet, enkel navigering. En logisk og enkel oppbygging av innhold, menyer og linker skaper en flyt som gjør at brukeren slipper å tenke for å finne fram på nettstedet. At brukeren slipper å vente i lengre tid på at siden skal laste er også viktig, altså hurtighet! Tar ting tid blir brukeren misfornøyd, og i værste fall gidder han eller hun ikke å vente, og du mister en kunde.
At siden ikke tidvis er borte på grunn av serverfeil eller lignende er viktig. Altså nedetid! Det er altså viktig å ha plassert websiden sin på et webhotell som har høy oppetid, og det er viktig å levere et system som ikke krasjer. Sikkerhet er et annet ord som dukker opp under funksjonalitet. Dette kan for eksempel være at informasjon om brukeren ikke blir misbrukt (eks. epost-adresser), eller at annen informasjon som er knyttet til brukeren kommer på avveie. Dette kan f.eks. være at en artikkel brukeren har skrevet i et lukket forum skulle komme til å bli tilgjengelig for andre. I tillegg er det viktig at nettstedet er tilgjengelig fra ulike kanaler.
Intimitet
Å gi kunden mulighet til å tilpasse nettstedet etter sitt ønske skaper intimitet, og gjør at kunden får et nærmere forhold til nettstedet. Ved å være tilgjengelig på e-post, chat eller forum sørger nettstedseier for at kommunikasjon brukes til å øke kundens følelse av intimitet. Det er viktig for et nettsted å fremstå mest mulig troverdig. Med andre ord, ikke lov noe du ikke kan holde, eller ikke tilby noe du ikke kan levere!
Evangelisering
Klarer du å få et intimt forhold til kunden, og tilbyr en så god funksjonalitet at kunden blir en aktiv del av kundefellesskapet og føler at firmaet ditt/merket ditt bryr seg, vil de sannsynligvis bli konvertert til såkalte evangelister. Dette betyr at du har en kunde som forsvarer firmaet/merket ditt, og sprer budskapet. Dette er gratis reklame, og kanskje også reklame av beste sort! Klarer du å få dette til med ditt nettsted har du kommet langt og godt på vei til å øke salget av ditt produkt eller tjenester.
